Cómo actuar cuando en el hotel hay huéspedes que tienen la habitación muy sucia y desordenada, es la gran pregunta que me hacen mis alumnos en los cursos de Gestión de Housekeeping Hotelero (Curso de Gobernanta de Hotel) que imparto año tras año.
Sabemos que estamos finalizando agosto y en España estamos en verano, con lo cual el huésped que más recibimos es el vacacional, hay más personas en la habitación y las estancias son más largas.
En este post te enseño a cómo actuar en situaciones como estas, así conocerás qué me ha funcionado y qué recomiendo en mis entrenamientos y consultorías.
¿CÓMO SE TRATAN OTROS SERVICIOS DEL HOTEL?
En los hoteles tenemos normas establecidas en distintos espacios de uso y disfrute del huésped, como puede ser la piscina, el restaurante o el bar.
Por tanto, vamos a ver algunas normas que ya encontramos en el servicio de restaurante, concretamente en el buffet libre de desayunos o similares.
Estas normas van desde:
- Horario de acceso limitado.
- Reserva previa de un turno para el desayuno.
- Prohibiciones claras: prohibido sustraer comida del buffet.
- Sanciones visibles: la comida servida del buffet y que no se come, se plantea el pago de un suplemento.
- Etc.
¿CÓMO ACTUAR EN EL CASO DE HOUSEKEEPING?
Lo primero que recomiendo es evitar normalizar que el servicio de limpieza de un hotel puede con todo y que todo puede valer.
Es decir, es un gran error pensar que los huéspedes porque pagan tienen derecho a desmontar la habitación, ensuciar de forma desmedida sin considerar que son personas las que realizan el servicio de limpieza de la habitación.
Si partimos de la base que nos gustaría que la actividad turística a la cual nos dedicamos sea SOSTENIBLE, es decir una sostenibilidad en lo económico, social y medio ambiental para el destino, no podemos ser permisivos frente a huéspedes que no respeten el servicio de alojamiento.
Y en este punto, quiero citar el lema, pilar principal o filosofía de una cadena hotelera internacional que dignifica el servicio de su equipo.
MI EXPERIENCIA
Cuando trabajé para Ritz Cartlon – Hotel Arts de Barcelona, en ese momento de mi vida profesional, combinaba mi trabajo en la cadena hotelera Nuñez i Navarro como camarera de pisos ( hace dos décadas de eso) y camarera de banquetes de forma eventual (tardes y días libres) en el Hotel Arts de Barcelona.
Lema Ritz Carlton: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros.
Me enseñaron este lema que me motivó, me inspiró a valorar aún más lo que hacía, a dar la importancia real al trato entre personas, entre compañeros y compañeras, a todo el equipo y a los huéspedes, desde el respeto, la dignidad y el servicio personalizado.
Por tanto, para mi el departamento de housekeeping de un hotel es otro servicio que brinda el hotel a sus huéspedes y se focaliza en la limpieza impecable de las habitaciones y del hotel en general, lo realizan personas para personas».
En este sentido, recomiendo que el departamento de Housekeeping de un hotel, tenga un protocolo de actuación para estos casos de habitaciones con excesiva suciedad y desorden.
Me gustaría deciros que son más hoteles que tienen estos protocolos y cada vez se implementan más, desde mi experiencia no es el caso, considero que falta trabajar más en este punto muy importante del servicio de limpieza.
Hubo veces que incluso me ha tocado presenciar cómo se normalizaba estas situaciones, se afirmaba que muchos de los huéspedes vacacionales tienen sus habitaciones extremadamente desordenadas y que solo queda que la camarera o camarero de pisos lo asuma.
La frase que he escuchado decir es: “te ha tocado” y tácitamente se da por asegurado que deberá limpiarla, finalmente se hace sin ningún reconocimiento y desde la impotencia.
MI RECOMENDACIÓN:
Protege al equipo de personas del hotel para que no sientan desprotección, infravaloración y falta de reconocimiento.
Favorecerá al sentido de pertenencia, la atracción del talento, productividad y el empoderamiento, facilita que se establezca un:
Protocolo de actuación inmediato para huéspedes que tienen habitaciones muy sucias y desordenadas»
Un huésped que paga no vale más que nuestros equipos que nos acompañan durante años, al final un hotel es un equipo, es una familia. No olvidemos que sin personas no hay servicio.
Pensemos en el valor de las personas que nos acompañan, creando una cultura de respeto, consideración, comunicación asertiva, sentido de pertenencia y de empoderamiento.
Cuida a tu equipo que ellos cuidarán a tus huéspedes
El nivel de limpieza en España en los hoteles es bastante alto si comparamos con algunos países europeos, podemos decir que nuestros hoteles están bastante limpios, por tanto cuidemos lo que tenemos y si eso pasa por educar al huésped como se está haciendo en el departamento de F&B, con el ejemplo que os expliqué en líneas arriba del buffet de desayunos, también lo tenemos que hacer en Housekeeping.
En nuestras sesiones de consultoría hotelera en housekeeping enseñamos a los responsables de dirigir el departamento, a gestionar situaciones de este tipo e incluso asesoramos en temas de procesos y protocolos con la finalidad de mejorar resultados en la experiencia del huésped.
¿Quieres ganar en estabilidad, compromiso del equipo y la conservación de la propiedad?, la improvisación no es el camino, hay que trabajar con perspectiva y estrategia, estaré encantada de trabajar contigo, en tu propósito, en los protocolos, procesos y procedimientos que necesita el hotel.
Muy fácil reserva aquí y vemos cómo puedo ayudarte en el hotel dónde estás.
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