Cómo actuar cuando en el hotel hay huéspedes que tienen la habitación muy sucia o desordenada, esta es la gran pregunta estos días. Sabemos que estamos finalizando agosto y en España estamos en verano, con lo cual el huésped que más recibimos es el vacacional, hay más personas en la habitación y las estancias son más largas.
En este post te enseño a cómo actuar en situaciones como estas, así conocerás qué me ha funcionado y qué recomiendo en mis entrenamientos y consultorías.
¿CÓMO SE TRATAN OTROS SERVICIOS DEL HOTEL?
En los hoteles tenemos normas establecidas en distintos espacios de uso y disfrute del huésped, como puede ser la piscina, el restaurante o el bar.
Por tanto, vamos ver algunas normas que ya encontramos en el servicio de restaurante, concretamente en el Buffet libre de desayunos.
Podemos comprobar en muchos hoteles españoles que ya contamos con normas establecidas para el servicio del Buffet libre en los desayunos, estas normas van desde un horario de acceso limitado, hasta que esta prohibido sustraer comida del buffet e incluso si no se termina la comida servida del buffet, hay hoteles que han planteado el pago de un suplemento.
LO QUÉ NO HAY QUE HACER
No hay que normalizar.
Es decir, es un gran error pensar que los huéspedes porque pagan tienen derecho a desmontar la habitación, ensuciar de forma desmedida sin considerar que son personas las que realizan el servicio de limpieza de la habitación. Si partimos de la base que la actividad turística a la cual nos dedicamos queremos que sea SOSTENIBLE, lo que implica un desarrollo económico, social y medio ambiental para el destino que acoge a los turistas, no podemos permitir huéspedes que no respeten el servicio de alojamiento que contratan.
El departamento de housekeeping de un hotel es un servicio de limpieza impecable realizado por personas para personas».
En el departamento de Housekeeping de un hotel, se debe plantear un protocolo de actuación para estos casos de habitaciones con excesiva suciedad y desorden.
Pero, normalmente no sucede.
En varias oportunidades me ha tocado presenciar que se normaliza esta situación, afirmando que muchos de los huéspedes vacacionales tienen sus habitaciones extremadamente desordenadas y asumir que la camarera de pisos limpiará estas habitaciones, la frase que he escuchado es: “te ha tocado” y tácitamente se da por asegurado que deberá limpiarla y lo hace sin ningún reconocimiento.
MI RECOMENDACIÓN:
Protege al equipo de personas del hotel, que no sientan desprotección, infravaloración y falta de reconocimiento. Será muy favorable para el sentimiento de pertenencia y su empoderamiento que establezcas un:
Protocolo de actuación inmediata para huéspedes que tienen habitaciones muy sucias y desordenadas»
Un huésped que paga no vale más que nuestros equipos que nos acompañan durante años, al final un hotel es un equipo, es una familia y la única manera de perdurar y generar un servicio A1, es pensando en el valor de las personas que nos acompañan, creando una cultura de respecto, consideración, comunicación asertiva, sentido de pertenencia y de empoderamiento.
El nivel de limpieza en España en los hoteles es bastante alto si comparamos con algunos países europeos, podemos decir que nuestros hoteles están bastante limpios, por tanto cuidemos lo que tenemos y si eso pasa por educar al huésped como se esta haciendo en el departamento de F&B, con el ejemplo que os expliqué en líneas arriba del buffet de desayunos, también lo tenemos que hacer en Housekeeping.
En nuestras sesiones de consultoría hotelera en housekeeping enseñamos a los responsables del departamento a gestionar de forma efectiva el departamento, con la finalidad de mejorar resultados en la experiencia del huésped, la estabilidad y compromiso del equipo y la conservación de la propiedad, estaré encantada de trabajar contigo en tu propósito, reserva aquí media hora conmigo y vemos cómo puedo ayudarte en el hotel dónde estas.
¿QUÉ DEBE CONTENER EL PROTOCOLO DE ACTUACIÓN?
Te comparto algunos items a tomar en cuenta para desarrollar este protocolo de actuación inmediato que deberíamos elaborar, lo recomiendo tengamos huéspedes que tienen la habitación muy sucia y desordenada o no lo tengamos, es importante que el equipo sepa lo que tiene que hacer en estas situaciones, que no se sienta abandonado o solo cuando suceda:
- El horario de servicio de limpieza.
- El cartel de NO Molestar, hasta que hora se puede realizar el servicio de limpieza.
- ¿Qué significa extremadamente sucio y desordenado en el hotel dónde estas?, detallar las características o incluir imágenes como referencias. Por ejemplo: la cama contiene pertenencias del huésped de todo tipo, hay ropa esparcida por el suelo de la habitación y el baño, armarios abiertos y con ropa colgando, hay maquillaje por el suelo y restos de purpurina en las sabanas, basura de higiene intima en el suelo, etc.
- ¿Qué penalidad tendrá que afrontar el huésped?, importes y pagos extras.
- ¿Cuál será el proceder de la camarera de pisos al momento que ingresa a una habitación con las características ya descritas anteriormente?
- ¿Cómo se va a comunicar al huésped?
- ¿Cómo se va a reconocer a la camarera de pisos?
- Entre otros aspectos.
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